Mercado: Tendência e Gestão

Exigências do novo consumidor

As exigências do novo consumidor obrigam as empresas de saúde a uma mudança na atuação dos departamentos de marketing e de atendimento.

O acesso fácil e rápido a informações médicas faz nascer um paciente contestador, capaz de tomar decisões conscientes e comandar a sua própria saúde. Este acesso pode se dar de duas formas: ativamente pela pesquisa destas informações, hoje amplamente disponíveis na web, ou pela crescente comunicação de conteúdo científico por meio das mídias sociais. E o acesso a esta informação é cada vez mais “just in time”, em vista do crescente aumento mundial do uso de dispositivos móveis.

Hoje, sem sair de casa, ou em qualquer lugar, já é possível monitorar a quantidade de açúcar no sangue, a pressão arterial, realizar um eletrocardiograma e até examinar os olhos e detectar catarata ou a necessidade de óculos através de aplicativos específicos. Na área laboratorial os aplicativos oferecem como benefício, principalmente, o histórico dos resultados de exames já realizados.

Como desdobramentos importantes para a área da saúde, esse consumidor somado aos benefícios que os aplicativos e sites podem trazer, amplia e facilita o acesso para que uma rede de pessoas com interesses comuns compartilhem esforços e informações de qualidade. Porém, devemos ressaltar que esta rede deve ser constituída por sistemas de informação seguros e com alto foco na confidencialidade das informações. Os sistemas têm de ter acessos, ao mesmo tempo, mais permissivos e restritos, para que o paciente acompanhe sua saúde e com nível de segurança que impeça ou dificulte a invasão dos sistemas e vazamento das informações.

Caberá às empresas, neste novo cenário, uma adaptação em seus departamentos de marketing para que possam aliar o empoderamento dos clientes as novas ferramentas móveis disponíveis indo além das barreiras físicas de entrega dos serviços. A equipe de atendimento ao cliente, incluindo-se o profissional médico necessitará estar mais atenta a este novo cliente, mais informado, mais exigente, e com necessidades diferentes para que seu problema seja solucionado e para que ele fique encantado com o atendimento e seja fidelizado. Certamente, o cliente buscará mais conteúdo e respostas aos seus problemas, o encantamento se dará pela entrega da informação de forma ágil e exata, e não somente pelos “pequenos mimos”.

As novas ferramentas móveis agregam valor na prevenção e monitoramento de doenças, mas ainda haverá a necessidade de confirmação dos resultados gerados por esta monitoração domiciliar, no laboratório clínico, assim como a consulta médica especializada para continuidade do tratamento. Mas mesmo estes dois integrantes, do circuito da saúde, sofrerão influências e mudanças em seu modelo de trabalho com estas novas ferramentas no mercado, como já visto amplamente no cenário de atendimento e controle do paciente portador de diabetes mellitus, por exemplo.

Confira alguns dos aplicativos já disponíveis que ajudam na tarefa do dia a dia com foco no bem estar pessoal publicado recentemente em www.folhadespaulo.com.br:

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A relação é grande. Acesse www.aplicativosdesaude.com.br e veja uma série de aplicativos disponíveis nos diferentes segmentos da saúde.

Currículo:

Daniela Camarinha
Especialista em Marketing de Serviços
Comunicação Corporativa  e relacionamento na área da saúde
Diretora do You Care

Cristina Khawali
Médica mestre e doutora em Endocrinologia.
MBA em Gestão e Economia da Saúde.
Consultora de Atendimento ao Cliente e Educação Continuada da Formato Clínico

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