A excelência do atendimento se inicia na contratação: as empresas devem contratar pessoas que gostem de pessoas, que tenham o sorriso no rosto e que gostem de ajudar para lidar direto com o público. Prazer em Servir.
A satisfação do cliente é norteada pela expectativa x percepção (ponto de vista) em relação ao produto ou serviço.
A expectativa é formada por estímulos externos, mídia, opinião alheia, crenças e valores individuais.
A percepção é formada pela vivência que o cliente teve com o produto ou serviço.
Quanto maior a expectativa, mais exigirá da empresa para atingi-la e satisfazer o cliente.
